Onbereikbaar zijn voor vragen of klachten kan verstrekkende gevolgen hebben. Niet alleen stappen klanten misschien over naar de concurrent, maar belangrijker nog is dat hun vertrouwen in de ondernemer daalt. En er daardoor imagoschade dreigt.
Wat verwacht de klant van jouw klantenservice?
Door de komst van social media heb je tegenwoordig veel verschillende contactkanalen. De klant verwacht daarom steeds meer van jou als ondernemer. Uit onderzoek van de Ipsos BereikbaarheidsBarometer blijkt dat de consument de volgende verwachtingen heeft:
- Bellers willen binnen 15 seconden een persoon aan de telefoon hebben
- Vragen die via social media gesteld zijn, worden binnen 24 uur beantwoord
- Contactgegevens moeten makkelijk te vinden zijn op de website. Prominent op de homepagina of met een duidelijke link hier naar toe
- E-mails worden binnen 24 uur beantwoord
Er wordt tegenwoordig veel gebruik gemaakt van digitale kanalen en automatische systemen. Toch kan menselijke contact een toegevoegde waarde zijn voor je bedrijf. Door middel van bijvoorbeeld telefonisch contact kun je snel schakelen en met de klant meedenken. Dit resulteert in een hoger service niveau.
Telefonische klantenservice best gewaardeerd
Naast telefoon zijn email en live chat met afstand de belangrijkste service kanalen. Telefonische service blijkt voor klanten het meest gekozen en best gewaardeerde kanaal te zijn. Uit onderzoek van Verint Systems in samenwerking met onderzoeksbureau Opinium Research blijkt dat klanten die telefonisch contact hebben met je bedrijf trouwe klanten zijn. Ze zijn namelijk minder snel geneigd van dienstverlener te wisselen.
Toch is dit als zzp’er of kleine onderneming niet altijd eenvoudig. Je hebt niet alle middelen om een klantenservice team op te zetten. Toch is het belangrijk om rust te creëren in je werkzaamheden. Handig is om volgens een goede planning te werken. Lees bijvoorbeeld je mail alleen voor 9 uur en na 4 uur. Hierdoor heb je voldoende tijd om je te focussen op andere werkzaamheden. Voor telefonie is dit iets lastiger. Je klanten bellen wanneer het hen uit komt. Meestal wil je als zzp’er s’avonds liever niet gebeld worden. Je kan dit reguleren door openingstijden aan je telefonie toevoegen. Zo regel je dat telefoontjes tussen 9 uur en 5 uur doorgeschakeld worden. Buiten openingstijden krijgen je klanten bijvoorbeeld een gepersonaliseerde voicemail.
Veel onderweg?
Mocht je dagelijks veel onderweg zijn, dan wil je liever je zakelijke telefoontjes doorschakelen naar je mobiel. Dit kan eenvoudig met VoIP telefonie. Je hoeft alleen een app op je smartphone te installeren. Ben je onderweg naar een afspraak maar wil je nog even overleggen met een collega? Of heeft een klant één van je collega’s nodig? Onderling bellen en doorverbinden is gratis met de app. Altijd en overal bereikbaar dus. Ook als je in de file staat.
Kortom: zorg voor een glimlach bij de klant door een top klantenservice!
